全球領先的物業服務機構高力國際近日發布最新物業管理主題研究《專業物業管理， 房產增值的“隱形”推手》 ，文中針對當探討高端物業時，我們該關注些什么、成都的物業管理市場現狀如何，以及近年來備受矚目的“五大行物管”標簽究竟意味著什么等業界熱點話題展開深入分析。
成都市物業管理現狀
目前成都政府物業管理主管部門已出臺《住宅物業服務等級指導標準》，分一、二、三級，并下發了《物業服務力量配備指導標準》。這類地方性法規是各個物業公司服務內容構成的基礎。而諸如全球地產服務五大行這類的高端物業服務機構則會在基礎服務內容外，更加有針對性地增加特色服務內容，如管家服務、酒店式服務等，從而拓寬物業服務面，細化服務內容，提供更高品質的物業服務。
成都的商業物業管理市場經過近二十年的發展，在物業管理公司數量、從業人員數量、物業管理理念、物業管理設施設備等方面都有非常顯著的進步，例如地產服務五大行已悉數進駐、已實施專業物業管理的物業面積逾3億平方米，但與一線城市相比，成都的物業管理市場差距依然明顯，而這種差距主要體現的以下三個方面：
受眾理念：在物業管理市場已得到充分發展的一線城市，房地產開發商通常在規劃初期即引入物業管理，從管理及使用的角度出發對項目進行審視，并提前對物業服務體系作相應的定位和規劃，從而可以對項目未來可能面臨的管理風險、功能缺陷、工程遺留問題提前進行有效的解決，從產品設計、施工階段即為管理品質打下了基礎。
但目前成都的多數開發商尚未真正意識到物業前期介入對項目品質呈現和后期物業服務所起到的積極作用，依然只是將物業公司單純地定位為“售后服務”角色，這樣的角色設定讓物業管理服務所具備的定位協助、運營模式顧問、管理流程設計等更具價值的職能難以發揮，一旦項目投運，由于前期物業管理介入深度不足或介入時點過晚，將面臨很多設計和工程方面的遺留問題，既不利于物業租售、業主使用，亦為物業公司的后期服務造成諸多阻礙，無形中降低了物業服務品質，同時也會導致管理成本大幅增加。
團隊素質：從1998年到2008年這十年間，成都可稱為甲級寫字樓的物業不超過10棟，因此成都市場上既具備本地經驗又擁有高端管理服務經驗的物業從業人員數量十分有限； 2009年以后，商業物業呈現幾何倍增的發展態勢，具備專業服務素質的人才培育速度遠跟不上項目新增的速度。而一線城市本身是房地產最早起步的區域，房地產開發及周邊服務產業已發展到一定程度，累積了豐富物業管理經驗的人才，這類人群無論從數量還是素質都保持著較高水平，當高端物業服務團隊進駐新項目時，通常只需要導入先進的管理理念、制定完善的督導流程、再輔之以培訓即可將“五大行”品質的物業服務體系具體落實；而目前像成都這樣的二線城市物業管理市場需要面臨的尷尬便是“五大行”已全面進駐，帶來了專業化的理念、流程、標準，但從業市場上的專業人才儲備數量和成長速度嚴重滯后，從而影響了高品質、標準化的物業服務細節落地。
物業管理費定價：從成都物業管理費成本構成的角度來看，占比重較大的人力資源成本其實與一線城市的水平不相上下，個別崗位甚至高于一線城市；而成都市場平均物業管理費用卻遠低于一線城市。造成這種不對稱的主要原因在于：首先，二線城市日新月異的快速發展讓物業管理公司在測算物業管理費時難以充分考慮未來成本增長的幅度；其次，部分開發商從項目租售角度出發，必須對物業管理費定價進行調控；此外，業主方對物業服務的認識與理解不盡相同，亦造成物業管理費定價水準較難統一。然而，隨著宏觀經濟環境的變化和市場的成長，若物業管理費用長期保持相對低位，物業服務企業為保證其正常運轉及收支平衡，通常會傾向考慮減少部分成本支出（如降低設施設備維護頻率、節約能耗、削減服務團隊配置等），而這在一定程度上又將導致服務水平降低，使得物業管理服務愈發難以得到客戶認可。從長遠來看，這類現象將對整個行業產生巨大的消極影響。
那么在這樣一種市場環境下，成都與一線城市的物業管理水平有一定的差異是正常的，也是發展的必經階段。而近來由于成都商業地產的迅速發展，不斷涌現的新項目之間競爭愈發激烈，在傳統的地段、硬件、品牌比拼之外，發展商和業主都逐漸意識到高端專業的物業管理已成為長期的物業品質保證，大多數高端項目都傾向選擇知名專業服務機構提供物業管理或顧問服務，這一變化無疑為成都物業管理服務市場提供了一次提速發展的機會。
解讀“五大行物管”標簽
住宅限購、信貸緊縮和通脹加劇，同時給投資客和開發商施加了巨大的壓力，當越來越多的項目紛紛貼上“五大行物管服務”的標簽以期讓市場對物業產生更堅定的信心之時，投資者或租戶其實更為關心的是這枚標簽背后究竟意味著什么。
拋開樓盤廣告中各種說辭，投資者們必須了解的是，物業管理對于每個項目而言，其最為重要的職能便是向客戶提供服務并使物業保值增值， 物業貼上“五大行”標簽不能保證投資的穩賺不虧，但優質專業的物業管理團隊的確可以通過其豐富的從業經驗和訓練有素的職業技能協助業主實現物業的保值和增值。
正如前文提及，有效的物業管理應在規劃初期介入，在與發展商就項目的整體定位、軟硬件配置、服務標準等方面達成共識后進行的合作才是確�！拔宕笮小蔽飿I服務品質的第一步。
其次，“五大行”將通過專業技術人員、細致化的客戶服務和系統化的管理流程實現物業的保值增值：專業的工程技術人員可對物業項目的配電、給排水、消防、電梯、智能化系統的設備進行定期維修保養，對物業本體和園區的設施進行維護，延長設備設施的使用壽命，保護建筑的整體質量；另一方面，高端專業的物業服務公司可通過客制化的服務方案，提高項目的整體服務水平，充分滿足不同客戶的需求，提升物業項目的入住率和續約率，達到項目的增值目的。
而最為重要的是，相對成本和利潤，“五大行”更為重視品牌的維護與可持續發展。因此，為了提供與項目定位相匹配的服務，“五大行”在服務人員的配置數量、人員素質與技能、智能化管理系統等方面成本投入較大，因而造成投資者或租戶對于“五大行服務”的直觀印象便是物業管理費用偏高，但從長期物業保值的角度來看，這類服務的性價比其實極高。
例如全球領先的物業服務機構高力國際在上海管理的“金光外灘中心” 寫字樓項目，至今已投運近十年時間，期間高力國際通過引進CTS物業管理系統，規范了設施設備管理和維護，并針對客戶需求定制了專屬服務方案，包括為外灘中心的大堂設置門禁系統、影像識別系統、行李寄存處，寫字樓大堂配置多名服務人員，為客戶提供雙語服務、身份識別、來訪接待、送餐服務等全方位服務內容，同時針對領事館等重點客戶提供客制化的服務內容（配置警犬隊和金屬探測器）。目前“金光外灘中心”作為上海市場中優質硬件和專業管理相結合的頂級寫字樓代表案例，已吸引了包括南非領事館在內的海外政府機構和德勤、摩根士丹利、諾基亞、惠普、怡和集團等跨國企業入駐。多年來，“金光外灘中心”始終是上海市場租金水平最高、續約租金遞增比例最大的寫字樓之一。
當目睹成都本地不少寫字樓僅投運三到五年，便進入客戶流失期，而上海、北京等地的許多寫字樓歷經十年依然充滿活力，香港則更有八十年代便投運，今天卻依然占據甲級寫字樓一席之地的項目，我們必須意識到：對于一個物業項目來說，無論其亮相時有多么驚艷，最終能抵御時間流逝和市場淘汰的，唯有傳承不息的品牌服務。 |
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