曾經(jīng)到過武漢鐵路局漢口車站的人，幾乎都知道這里有個(gè)“心連心”服務(wù)臺(tái)，而在這個(gè)服務(wù)臺(tái)，又有個(gè)值班站長叫熊文。對熊文來說，每個(gè)過往的旅客都是她的家人，站在這個(gè)崗位上，穿上這一身制服，就是旅客的“靠山”。這些年來，她已經(jīng)不記得自己幫助旅客處理過多少問題，解決過多少困難了。熊文也先后榮獲了“全國鐵路巾幗標(biāo)兵”、“火車頭獎(jiǎng)?wù)隆薄ⅰ叭珖F路勞動(dòng)模范”以及2014年度“武鐵之星”等榮譽(yù)，但最讓她感到驕傲的還是旅客的贊賞，三年多來，她累計(jì)收到旅客表揚(yáng)信包括手機(jī)短信150余封（次），錦旗98面。
一面面錦旗，就是一個(gè)個(gè)暖心瞬間：有她手推輪椅護(hù)送殘疾老人緩緩移動(dòng)的背影；有她耐心解答旅客問詢的專注的表情；也有她用真心換來的一句感謝、一個(gè)鞠躬……每當(dāng)熊文想這些情景，她工作中所有的疲勞和委屈都會(huì)煙消云散。
1.一個(gè)孩子叫“漢生”
臨近2015年春節(jié)，車站候車大廳人山人海。剛剛送走一波高峰客流的熊文突然聽到對講機(jī)有人呼叫：二樓候車大廳有一位孕婦即將分娩。
學(xué)過中醫(yī)的熊文快速跑到二樓大廳，候車的旅客看到身著制服的她，立刻閃開一條通道。又是一路小跑，熊文來到這位孕婦的身邊，看到她已無力支撐起自己的身體，半斜著身子躺在靠椅上，殷紅的血水正混雜著羊水沿著大腿流下來，情況十分危急。熊文立即通知站內(nèi)廣播尋找醫(yī)生，并給市急救中心打了電話。
這位年輕的孕婦看到熊文，就像看到救命稻草一樣，緊緊抓住熊文的胳膊說：“快救救我！”熊文安撫著這位臨產(chǎn)的孕婦說：“有我在，不要害怕，一定會(huì)沒事的。”孕婦使勁地點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚一下子涌了出來。
熊文站起身大聲對圍攏的旅客說：“各位旅客，這位孕婦的羊水已破，孩子快生了，請男同志回避一下，感謝大家配合。”話音剛落，一位穿大衣的男同志立即從行李箱里拿出一張毛巾被，說道：“趕緊給產(chǎn)婦墊上！”隨后就轉(zhuǎn)身走開了。
“誰有巧克力，給產(chǎn)婦補(bǔ)充一點(diǎn)體力！”熊文向著人群再次大聲呼喊。“我有！”立刻有人回應(yīng)了。“把這盒巧克力拿去給孕婦吃吧。”“哎，我這兒有嬰兒毯，看能不能用上！”周圍的旅客紛紛伸出援助之手。
十幾位熱心的女乘客圍起了一堵人墻，熊文將孕婦的衣服輕輕脫下，隨著孕婦一陣一陣宮縮，胎兒的頭部全部露了出來。熊文用雙手托住胎兒頭部，大聲喊：“用力，用力，再用點(diǎn)力！”產(chǎn)婦有節(jié)奏地使著勁。伴隨著一陣嬰兒清脆的哭聲，候車大廳內(nèi)也響起了陣陣掌聲和叫好聲，“這孩子取名就叫‘漢生’吧！”周圍一位乘客的提議立即引起了大家的呼應(yīng)：“漢生，挺好聽的，算個(gè)紀(jì)念啦！”
就在此時(shí)，這位產(chǎn)婦哭了，淚水順著臉頰流淌下來，然而，淚水縱橫的臉上，卻洋溢著感激和喜悅。
2.一個(gè)臨別的擁抱
2014年10月6號(hào)，正是國慶長假返程高峰。一大早，“心連心”服務(wù)臺(tái)對外公布的24小時(shí)服務(wù)電話就忙碌起來，熊文正埋頭快速記錄著剛剛接到的求助內(nèi)容，“叮鈴鈴——”電話聲又響了起來，“您好！”熊文還沒來得及說有什么需要幫助的話，就被電話那頭的聲音打斷了。
“喂，我是武漢康輝旅行社的導(dǎo)游，正帶著一個(gè)45人的團(tuán)隊(duì)坐大巴車趕往車站，準(zhǔn)備乘G512次列車回北京，現(xiàn)在大巴車堵在發(fā)展大道上，眼看開車時(shí)間就要到了，有什么辦法嗎？”電話那邊一位女士焦急地求助。
熊文抬頭看了一下時(shí)鐘，離開車時(shí)間只剩下18分鐘了。迅速作出判斷后的熊文趕緊安慰導(dǎo)游說：“您別急，請把車號(hào)報(bào)給我，我現(xiàn)在就到站前廣場接你們，請司機(jī)把車開到廣場停車場、離進(jìn)站口最近的位置。”
放下電話，熊文立刻用對講機(jī)通知進(jìn)站口準(zhǔn)備好專門的進(jìn)站通道，又通知距站臺(tái)最近的VIP候車室及各個(gè)通道全部開放，還從4個(gè)崗位調(diào)集了8名工作人員到現(xiàn)場協(xié)助。熊文一邊有條不紊地安排這一系列任務(wù)，一邊快步走向站前廣場停車場。 在她的現(xiàn)場指揮下，各位旅客緊張有序地進(jìn)站、安檢，跑步奔向站臺(tái)……
開車鈴聲響了，兩位乘客就在上車之際的幾秒鐘，突然跑過來給了熊文一個(gè)大大的擁抱，還有人跑過來與她握手、道謝。那位打電話的年輕女導(dǎo)游噙著淚花使勁親吻了一下熊文。列車走了好遠(yuǎn)，這些游客還趴在車窗前向熊文揮手致意，站臺(tái)上的熊文和她的同事們也感動(dòng)得流下眼淚。
每當(dāng)回憶起這次緊急送行，熊文都很自豪，她說：“再苦再累也值得。我們的努力沒有讓遠(yuǎn)方客人的武漢之行，因堵車而留下遺憾。”
3.一句臨終前的感謝
“服務(wù)臺(tái)！二樓候車大廳有人暈倒，急需支援…… ”2016年春運(yùn)首日13時(shí)30分，剛把一名老人送上站臺(tái)的熊文還沒來得及打開飯盒，就趕緊帶著醫(yī)藥箱向候車大廳跑去。
“旅客暈倒多久了？”熊文一邊為暈倒的旅客急救，一邊向旁邊的工作人員了解情況：旅客姓李，大概40歲，周圍散落著他的行李，沒有同伴，手上攥著一張去重慶的車票。
細(xì)心的熊文發(fā)現(xiàn)旅客雙手冰涼，趕緊脫下棉大衣給這名旅客披上，正準(zhǔn)備摸摸旅客的額頭看看是否發(fā)燒時(shí)，只見這位旅客微微睜開了眼睛，低聲嘟囔著：“好餓，我好餓……”“大哥，您稍等，飯菜馬上就來！”熊文說。 10分鐘后，熊文捧著剛熱好的飯菜一口一口地給這位旅客喂了起來。“大哥慢慢吃，咱不急，車還早著呢。”
原來，這位旅客丟了錢，已經(jīng)兩天沒吃東西了，想堅(jiān)持著撐回家，結(jié)果因?yàn)轶w質(zhì)虛弱，實(shí)在支撐不住，暈倒在車站候車廳。“有需要您就找我們啊，萬一把身體弄垮了，家人多擔(dān)心啊！”熊文邊喂飯邊心疼地說，飯后，熊文還買了兩桶泡面和一些水果，專門把這位旅客送上車。
2015年夏天最炎熱的一天，熊文正在總臺(tái)上忙著，對講機(jī)里傳來二樓候車大廳有一位老年旅客暈倒的消息。熊文跑到二樓候車大廳，一個(gè)躺在椅子上的老年旅客，枯瘦如柴，面色蒼白，虛弱得講不出話來，一看就是病入膏肓的病人。她讓人趕緊通知120急救中心，可老人微睜著眼卻連連搖頭，阻止她不要打電話。
老人的兒子就在身邊，哭著告訴熊文，他們是襄陽雙溝三村人，父親才60來歲，一年前患上了白血病。為來武漢治病，他們花光了家里所有積蓄，不僅借了五萬元錢，房子和一半的土地也賣掉了，但病情仍無好轉(zhuǎn)。醫(yī)院下了病危通知書，因?yàn)樵贌o能力治療，爸爸堅(jiān)持回家。他們口袋里的錢只夠買兩張站票。
熊文早已淚流滿面，她拿出100元錢放在年輕人手上，幫他們補(bǔ)上了去襄陽的臥鋪。其他當(dāng)班職工聞?dòng)嵍鴣恚艿礁腥荆蠹壹娂娍犊饽遥@個(gè)拿100元，那個(gè)放200元，周圍的旅客也紛紛掏錢，不一會(huì)兒就為這對父子捐了1750元。父子倆感動(dòng)得哭了起來。
一周后，熊文接到年輕人電話，告訴她，老爸回到家的第二天下午就離世了，臨死之前再三說，一定要代他感謝漢口火車站，感謝鐵路工作人員，感謝那個(gè)值班站長……
4.一面遲到的錦旗
漢口火車站在高峰時(shí)段車流密度全國排第二，每天有無數(shù)的旅客在此南來北往，注定要發(fā)生很多事，而對熊文來說，工作上有喜悅，有時(shí)也難免受委屈。
2008年1月22日，東北地區(qū)普降大暴雪，乘坐4706次的1000多名旅客滯留在漢口站候車室，這里有不滿、有嘀咕、有憤怒、更有辱罵，而熊文至始至終就與這群旅客在一起，陪伴他們、幫助他們、安撫他們。面對這群焦急的旅客，她有時(shí)一張嘴要同時(shí)回應(yīng)數(shù)十人甚至上百人的質(zhì)疑和不滿，她沒有一聲埋怨，而是用沉著與耐心，盡力去幫助每一名受困旅客，為他們提供食物和飲水，取得他們的諒解和體恤。20多小時(shí)后，熊文收到前方道路疏通的消息，她三步并作兩步地爬上用桌子和板凳搭建的高臺(tái)，用一個(gè)90度的鞠躬向整個(gè)候車室的旅客行了一個(gè)禮，然后緊握著喇叭，用嘶啞的聲音代表車站站長向旅客表達(dá)真誠的歉意，通報(bào)了最終準(zhǔn)確的晚點(diǎn)信息，當(dāng)她說完后，旅客們突然間鴉雀無聲，繼而報(bào)以熱烈的掌聲。
2015年中秋節(jié)發(fā)生這樣一幕，一名喝得醉醺醺的中年男子，手持一張D3058次車票正在檢票進(jìn)站，邊走邊喃喃自語：“火車快開啦，讓我進(jìn)去！”說完，就要沖進(jìn)驗(yàn)票口。客運(yùn)員急忙攔住他說，D3058列車13:34分已經(jīng)開走了，您需要到售票窗口改簽車票。男子全身散發(fā)著難聞的酒氣，整個(gè)身體在那里搖晃著，后來干脆就勢躺倒在地上耍賴，“你們不讓我進(jìn)去，我就不起來。”手足無措的客運(yùn)員，立即用對講機(jī)通知了值班站長。
速速趕至現(xiàn)場的熊文試圖和旅客溝通，但醉酒的旅客早已失去了理智，不但聽不進(jìn)任何一句話，嘴里還不停地冒出污言穢語。無奈之下，熊文只能和客運(yùn)員一起將他扶起來，再作打算。就在這時(shí)，醉酒男人大吼一聲，“給老子滾開！”還用力揮了一下拳頭，“啪--”的一聲，重重地打在了熊文的臉上，右眼立即紅腫了起來。
熊文本能地用手捂著眼睛，眼淚在眼眶里不停的打轉(zhuǎn)，但強(qiáng)忍著沒有哭出來。有人通知了值班民警，將醉酒男子抬到一樓候車室休息。醉酒男人在這里呼呼大睡起來，時(shí)間一分一秒的過去了，直到下午四點(diǎn)多鐘才醒了過來。清醒后，這位旅客后悔不已，也感到很羞愧。熊文笑著對他說：“D3058次列車已經(jīng)開走了，我?guī)ジ暮炣嚻薄痹谥虑嘎曋校芪膶⑺蜕狭嘶疖嚒Ｒ恢芎螅芪氖盏竭@位醉酒男人親自送來的一面錦旗，上面只寫著大大的一個(gè)字——“謝”。 |
